Így mérd fel hatékonyan vásárlóid elégedettségét!

A vásárlóid elégedettségének mérése kulcsfontosságú, hiszen a boldog ügyfelek nemcsak visszatérő vásárlókká válnak, hanem szívesen ajánlják az áruházad másoknak is. Ahhoz azonban, hogy valóban értékes információkat kapj, nem szabad könnyelműen beleugrani a kérdőívezésbe, hiszen ha utólag jössz rá, hogyan kellett volna, már késő...

Nézzük hát meg lépésről lépésre, hogyan érheted el a legjobb eredményeket!

 

Motiváld a vásárlókat a kérdőív kitöltésére!

Ahhoz, hogy minél több visszajelzést kapj, elengedhetetlen, hogy a vásárlók kedvet kapjanak a válaszadásra. Adj nekik kuponkódot, kedvezményt, exkluzív ajánlatokat, amit kitöltés után kapnak meg. Így sokkal többen fogják rászánni az időt, hogy segítsenek Neked!

Természetesen onlinePénztárcával is motiválhatsz: ígérj a kitöltőknek kibocsájtást, vagy helyezd el az "Ajándék vásárlóimnak" linket a kérdőív végén, amire kattintva 5.000 Ft landol az onlinePénztárcájukba.

 

Jól gondold át, mire keresed a választ!

Ahelyett, hogy egyből körmölnéd a kérdéseket, találd ki, mik azok a konkrét dolgok, amikre választ akarsz kapni! A felesleges kérdések nem csupán hosszúvá teszik a kérdőívet, ami azt eredményezi, hogy félbehagyják a kitöltők, de Te sem akarsz felesleges adatokkal dolgozni.

Ugyanitt fontos megjegyezni, hogy csak olyan dologra kérdezz rá, amit Te nem tudsz máshol megnézni.

• Ne kérdezd meg, hány nap alatt ért ki a csomagja, hiszen az átlagos szállítási időt a futárszolgálat üzleti felülete alapján is ki tudod matekozni!
• Ne kérdezd meg, honnan vásárolt, hiszen Te is látod a kimenő címeket!

 

Használj egy megfelelő felületet!

Számtalan ingyenes és előfizetős felület van, ahol remek kérdőíveket tudsz készíteni, amin keresztül a kitöltők is leadhatják a véleményüket. A legkézenfekvőbb a Google Forms felülete, ami nem csak számodra egyszerű, de a legtöbb ember számára ismerős is! Ha viszont van profi CRM rendszered, azt is bevetheted, hogy a válaszok egyből társuljanak a vevők profiljához, rendeléseihez!

 

Könnyíts meg a kitöltést - és a saját dolgod!

Ne csak a felesleges kérdéseket kerüld, de tedd a lehető legegyszerűbbé a válaszadást is! Használj 3-7 lehetőséget adó "választós" kérdéseket és skálákat (pl.: csillagozás). A skáláknál döntsd el, hogy páratlan (5-ös, 7-es) vagy páros (6-is, 8-as, 10-es) pontozást használsz, annak függvényében, hogy szeretnéd-e megadni a lehetőséget a semleges (középső) válasz megadására, vagy "rákényszeríted" a vásárlót, hogy kicsit húzzon valamelyik irányba.

A kérdőív végére tehetsz 1-2 kifejtős kérdést, de készülj fel, hogy a száz kitöltő százféleképpen fogja megfogalmazni a mondanivalóját, ezeket pedig sokkal nehezebb rendszerbe szedni és értékelni, mint a "bepipálós", sorbarakós és skálás válaszokat!

 

Fontos a sorrendezés!

Kezdj általános kérdésekkel, majd térj át specifikusabb témákra, a kérdések pedig ne ugráljanak a témák/területek között. Akár részekre is bonthatod a kérdőívet tematikusan!

 

Teszteld a kérdőívet!

Mielőtt kiküldöd, ne csak Te, hanem ismerősöd, rokonod is töltse ki az ívet. Fontos, hogy ne segíts neki, és ne kommentelj, hiszen egy valós kitöltő sem kap majd segítséget; magától, előismeretek nélkül is érthető és gördülékeny kell legyen a kitöltés!

 

A megfelelő kérdéseket tedd fel!

Említettük, hogy ne legyen túl sok kérdés, de a túl kevés se jó! Ez alatt arra gondolunk, hogy minden kérdésben csak egy dologra kérdezz rá, és legyenek pontosan megfogalmazva a kérdésekben, hogy konkrétan mire gondolsz!

• Ne azt kérdezd meg, mennyire elégedett a webáruházaddal, mert abba sok minden beletartozik. Inkább kérdezz rá külön-külön az oldal szépségére, sebességére, érthetőségére (amennyiben persze ezekre vagy kíváncsi).

Fontos még, hogy nem csupán azokat az általános kérdéseket teheted fel, amit bármelyik webáruház feltehet. Kérdezz rá bátran a termékköröd, webáruházad, a csak a Te vásárlóidat érintő speciális kérdésekre, hiszen ez a Te kérdőíved, ők a Te vásárlóid!

 

Értékeld ki a válaszokat!

A skálás kérdések eredményéről készíts oszlop vagy körcikkdiagramot, a választósoknál még sorrendbe is teheted a lehetőségeket "népszerűség" szerint! Így szemléletesebb, milyen arányban érkeztek válaszok az adott kérdésre.

A "kifejtős" kérdések válaszait elég nehéz rendszerezni (ezért javasoltuk, hogy csak indokolt esetben használd őket). De egyet se félj, van néhány módszer erre is:

• Hozz létre "csoportokat" a válaszoknak, és társíts minden választ egyhez. Így láthatod, általában milyenek ezek a visszajelzések!
• Hozz létre szófelhőt, például a wordart.com oldalon! A kapott válaszok egyben való feltöltése, a kötőszavak és felesleges dolgok törlése után megtudhatod, mik azok a szavak, amik gyakran előjönnek a visszajelzéseknél, ez pedig nagyon jó visszacsatolás lehet a számodra!
• Használd a mesterséges intelligenciát! Ha beírod az összes szöveges visszajelzést a ChatGPT-be, és megkéred, hogy "zanzásítsa" Neked őket, fél perc alatt megtudhatod, mi nyomja leginkább egy átlag vásárlód lelkét!

 

Azonosítsd a trendeket!

Ha időről időre felteszed ugyanazokat a kérdéseket, észre veheted, ha hónapok vagy évek múltán más válaszok érkeznek rájuk: más fontos már a vásárlóknak, máshogy viselkednek, változnak a preferenciáik. Ehhez viszont nagyon fontos, hogy legyen egy jó, kiforrott alapod a kérdőívezéshez, így ezt csak gyakorlottaknak ajánljuk!

 

Kész vagy mindennel? Most jön a java!

Amikor nekilátsz egy kérdőívezésnek, fontos észben tartani, hogy a projektnek akkor van értelme, ha számolsz azzal a munkával, amit a kérdőív teremt! Miután kiértékelted a válaszokat, elolvastad a visszajelzéseket, mindenképp írj össze 5-10 teendőt, amiket elvégzel annak érdekében, hogy elháruljanak a vásárlók által jelzett problémák, vagy, hogy ráerősíts azokra a dolgokra, amiket a vásárlók már most is imádnak!

 

Plusz tipp: Használd az onlinePénztárca véleményeit!

Két kérdőív között is fontos, hogy teret adj a vásárlói visszajelzéseknek! Az onlinePénztárca folyamatosan gyűjti rólad a véleményeket, amelyek részeletes visszajelzést adnak a vásárlói élményekről! Időről időre less rájuk az admin felület Vélemények menüpontjában, hátha olyan problémát jeleznek, amiről jó tudnod!

Ha pedig szeretnéd használni is ezeket a döntően pozitív vásárlói visszajelzéseket, húzd be őket a Trustindexedbe az admin felületünk Céges profiljában szereplő API kulccsal, vagy kérd Tőlünk az ingyenes Vélemény-boxot, melyet webáruházad arculatára szabunk!

 

Sok sikert kívánunk a kérdőívezéshez!